Interne en externe klachtenregeling
Kindercentrum Het Gouden Hartje heeft in het kader van de Wet kinderopvang een interne klachtenprocedure opgesteld. Deze procedure beschrijft de werkwijze bij het behandelen en registreren van klachten van ouders. Bij voorkeur maken ouders/verzorgers een klacht eerst bespreekbaar bij de direct betrokkene. Leidt dit niet tot een bevredigende oplossing, dan kan een formele klacht ingediend worden. Afhankelijk van de klacht kan deze worden ingediend bij de bestuuder A. Abati, hij is regelmatig op de locatie aanwezig. Eventueel kan zij ook gemaild worden: info@goudenhartje.nl.
Een formele klacht wordt schriftelijk ingediend. Hier wordt het klachtenformulier voor gebruikt. Mocht interne klachtprocedure niet leiden tot een bevredigende oplossing dan staat ouders de weg vrij naar informatie, advies en mediation bij Klachtloket Kinderopvang, gevestigd in Den Haag. www.klachtenloket–kinderopvang.nl nl
of aanmelding van het geschil bij de Geschillencommissie. www.degeschillencommissie.nl
In sommige gevallen is het van belang de klacht rechtstreeks in te dienen bij de Geschillencommissie. Het reglement van de Geschillencommissie vindt u hier: (klachtenloket-kinderopvang.nl) Het indienen van een klacht bij de Geschillencommissie staat beschreven in het klachtenreglement van de Externe klachtenprocedure.
​
Definities
-
Organisatie: Kindercentrum Het Gouden Hartje
-
Medewerker: De medewerker, werkzaam bij Kindercentrum Het Gouden Hartje
-
Klachtenfunctionaris: De medewerker waar de klachten binnenkomen, die de procedure bewaakt en klachten afhandelt uit naam van de directie, hier verder genoemd, klachtenfunctionaris A Abati.
-
Directie: Degene die leiding geeft aan de locatie waar het kind is geplaatst.
-
Ouder: Een natuurlijk persoon die gebruikmaakt, gebruik wenst te maken of gebruik heeft gemaakt van de diensten van de kinderopvangorganisatie, voor de opvang van zijn - of haar kinderen.
-
Klager: De ouder die een klacht indient
-
Klacht: Schriftelijke uiting van ongenoegen.
-
Klachtenloket Kinderopvang: Instituut voor informatie, bemiddeling, advies en mediation.
-
Geschillencommissie: Geschillencommissie Kinderopvang, voor bindende geschillenafhandeling.
-
Schriftelijk: Onder schriftelijk wordt ook ‘elektronisch’ verstaan, tenzij de wet zich daartegen verzet.
Voortraject klacht
Als een ouder een klacht heeft gaat de organisatie ervan uit dat deze zo spoedig mogelijk met de betrokkene besproken wordt. Het aanspreekpunt is daarmee in beginsel de medewerker op de groep. Mocht dit niet leiden tot een oplossing, dan kan de klacht worden besproken met de leiding en/of directie. Leidt dit niet tot een bevredigende oplossing, dan kan een klacht ingediend worden.
Indienen klacht
Een klacht dient schriftelijk te worden ingediend (zie hiervoor het klachtenformulier). De klacht dient binnen een redelijke termijn na ontstaan van de klacht ingediend te zijn, waarbij 2 maanden als redelijk wordt gezien. De klacht wordt voorzien van dagtekening, naam en adres van de klager, eventueel de naam van de medewerker op wie de klacht betrekking heeft, de locatie en de groep plus een omschrijving van de klacht.
Mocht de klacht een vermoeden van kindermishandeling betreffen, dan treedt de meldcode huiselijk geweld en kindermishandeling in werking. Deze klachtenprocedure wordt daarmee afgesloten. Meer informatie over de meldcode is te vinden in het beleid van Kindercentrum Het Gouden Hartje.
​
Behandeling klacht
-
De klachtenfunctionaris A. Abati draagt zorg voor de inhoudelijke behandeling en registratie van de klacht.
-
De klachtenfunctionaris bevestigt schriftelijk de ontvangst van de klacht aan de ouder.
-
De klachtenfunctionaris houdt de klager op de hoogte van de voortgang van de behandeling van de klacht.
-
Afhankelijk van de aard en inhoud van de klacht wordt een onderzoek ingesteld.
-
Indien de klacht gedragingen van een medewerker betreft, wordt deze medewerker in de gelegenheid gesteld mondeling of schriftelijk te reageren.
-
De klachtenfunctionaris bewaakt de procedure en termijn van afhandeling. De klacht wordt zo spoedig mogelijk afgehandeld, tenzij er omstandigheden zijn die dit belemmeren. In dat geval brengt de klachtenfunctionaris de klager hiervan zo spoedig mogelijk op de hoogte. De klacht wordt in ieder geval binnen een termijn van 4 weken afgehandeld.
-
De klager ontvangt een schriftelijk en gemotiveerd oordeel over de klacht, inclusief concrete termijnen waarbinnen eventuele maatregelen zullen zijn gerealiseerd.
Externe klachtafhandeling
-
Indien interne klachtenprocedure niet leidt tot een bevredigende oplossing of uitkomst, heeft de ouder de mogelijkheid zich te wenden tot het Klachtenloket Kinderopvang of de Geschillencommissie.
-
De ouder kan zich rechtstreeks wenden tot de Geschillencommissie indien van de ouder redelijkerwijs niet kan worden verlangd dat hij onder de gegeven omstandigheden een klacht bij de houder indient.
-
Ook als de klacht niet binnen zes weken tot afhandeling heeft geleid, kan de klacht worden voorgelegd aan de Geschillencommissie.
-
De klacht dient binnen 12 maanden, na het indienen van de klacht bij organisatie, aanhangig gemaakt te zijn bij de Geschillencommissie.
-
Meer informatie is te vinden in het hierna volgend document Externe klachtenprocedure.
​
Externe klachtenprocedure​
Oh jee, u bent ergens niet tevreden over. Dat kan gebeuren, ondanks dat we keihard werken om ouders en de kinderen die aan ons toevertrouwd zijn zoveel mogelijk tegemoet te komen. We willen natuurlijk graag uw klacht serieus nemen en deze samen met u proberen op te lossen. Lukt dit niet, of u wilt zich direct wenden tot een externe klachtencommissie, dan is dit ook mogelijk.
U kunt dan altijd terecht bij de Geschillencommissie Kinderopvang. De Geschillencommissie Kinderopvang is een onafhankelijke en deskundige commissie, die speciaal in het leven is geroepen om klachten te behandelen over kinderdagverblijven, buitenschoolse opvang en gastouderopvang.
Kindercentrum Het Gouden Hartje is aangesloten bij de Geschillencommissie Kinderopvang. Deze Geschillencommissie werkt voor organisaties in en buiten Zuid-Holland. De commissie behandelt klachten van gebruikers van een kinderopvang die aangesloten is bij de Geschillencommissie Kinderopvang. Ouders/verzorgers die gebruik (willen) maken, of gebruik hebben gemaakt van een kinderopvang kunnen daar een klacht indienen.
​
Waarover kunt u een klacht indienen?
Uw klacht kan gaan over handelingen of beslissingen van Kindercentrum Het Gouden Hartje waarvan uw kind of uzelf nadeel ondervindt. U kunt ook een klacht hebben als wij naar uw mening in gebreke zijn gebleven, bijvoorbeeld door een handeling of beslissing niet uit te voeren. Als klant heeft u het recht om een klacht in te dienen. Dat is geregeld in de Wet Klachtrecht Cliënten Zorginstellingen. Enkele voorbeelden van mogelijke klachten zijn:
-
U bent het niet eens met een rekening;
-
Uw kind wordt niet geplaatst en u vindt dat onterecht, omdat u al mondeling een toezegging gekregen heeft;
-
U bent het niet eens met de manier waarop uw kind in een bepaalde situatie is behandeld;
-
U heeft het gevoel dat er niet naar uw vragen of wensen geluisterd wordt;
-
U bent ontevreden over een medewerker.
Niet behandeld worden
Anonieme klachten. Wel kunt u verzoeken uw naam niet bekend te maken bij ons. De Geschillencommissie Kinderopvang laat u weten of het mogelijk is de klacht dan toch te behandelen.
​
Onafhankelijk en deskundig
De Geschillencommissie Kinderopvang is een commissie waarin verschillende partijen vertegenwoordigd zijn. Dat zijn juristen, pedagogen en deskundigen op het gebied van kinderopvang en management. U kunt rekenen op een onafhankelijk en deskundig oordeel. De Geschillencommissie Kinderopvang is een onafhankelijk onderdeel van JSO Expertisecentrum voor Jeugd, Samenleving en Opvoeding. De commissie opereert geheel zelfstandig. Ze heeft een geheimhoudingsplicht, dus uw klacht wordt vertrouwelijk behandeld.